Anlegen von Störungen

Eine neue Störung zu dokumentieren, scheint zunächst sehr einfach. Im häufigsten Fall genügen wenige Angaben: "WAS ist WANN und WO passiert? WER meldet"

Der Teufel steckt jedoch wie meist im Detail. Die Absicht ist ja nicht nur, die Störung zu erfassen, sondern es sollen weitere Massnahmen durchgeführt und überwacht werden:

Die Störung soll einem Mitarbeiter zur Bearbeitung zugeordnet werden. Welcher Mitarbeiter dies ist, ist abhängig vom Bereich der Störung (Strom, Gas, Wasser, ...) und der Tageszeit (Tagesbetrieb oder Bereitschaft?)
Die Störung soll weitergemeldet werden (Abhängig von Bereich)
Bereichabhängig müssen verschiedene Aktionen dokumentiert werden.
Die Störung muss klassifiziert werden (Störung/geplante versorgungsunterbrechung, allgemeine Störung, ...). Diese Klassifikation ist bereichsabhängig.
Abhängig von der Klassifikation müssen zusätzliche Angaben dokumentiert werden
Der Abarbeitungszustand der Störung soll dokumentiert werden

Das konkrete Vorgehen unterscheidet sich nach Systemgrösse und Qualifikation/Berechtigungen des Eingebenden. Zu unterscheiden sind dabei:

Automatismen wie Übertragung von Fremdsystemen
First-Level-Support (Call-Center-Personal und Personal mit anderen Hauptaufgaben wie Pförtner, Sekretariate u.ä.)
Dedizierte Spezialisten Störungsmanagement
Personaleinsatzplanung
Monteure
Back Office

Die Grenzen zwischen den einzelnen Rollen sind fliessend und unternehmensspezifisch.

Die Aufgabe der ersten beiden Gruppen ist die reine Entgegennahme der Störung, Minimaldokumentation und Weiterleitung an Personal, dass die Behebung oder Mitigation der Störung veranlassen kann. Dazu müssen Sie zumindest in der Lage sein, zu ermitteln, welche Zielpersonen anzusprechen sind, d.h. sie ermitteln die "Zuständigkeit". Wichtig sind dafür ORT und Bereichszurodnung (Strom, Gas, Wasser, Bäder, ...). Dies ist stark abhängig vom organisatorischen Aufbau des Unternehmens/Stadtwerkes.

Im zweiten Schritt übernehmen die "Planer" (Spezialisten Störungsmanagemeent oder Personaleinsatzplanung) die Störung. Ihre Aufgaben beinhalten:

Gegebenfalls Beschaffung weiterer zur Bearbeitung benötigter Daten vom MELDER
Zuordnung Bearbeiter oder Bereitschaft ('Monteure')
Klassifikation der Störung, soweit noch nicht geschehen
Anstoss weiterer Massnahmen (Informationsweiterleitung, Zuordnung weiterer Personen usw.)
Überwachung der Ausführung

Im nächsten Schritt erfolgt die Bearbeitung durch die Monteure, die den Arbeitsfortschritt bzw. weitere notwendige Massnahmen in der Störung dokumentieren.

Da die Ersterfassung von Mitarbeitern verschiedener Qualfikation durchgeführt werden kann, lässt das PMS hier zu, dass manche Daten erst durch die anschliessend tätigen Spezialisten vervollständigt werden. Um Änderungen nachverfolgen zu können, werden alle Versionen einer Störmeldung getrennt archiviert, Vergleichsfunktionen sind verfügbar.

Zeitüberwachungen

Aus Sicherheitsgründen und zum Schutz der Mitarbeiter im Ausseneinsatz bietet das PMS verschiedene Möglichkeiten diese Überwachungen zu automatisieren.

Vorgeschriebene Überwachung auf Gasgeruch (GW 1200)
Überwachungsvarianten Alleinarbeit
- Überwachung Anreise (5-60 Minuten)
- Überwachung Arbeitszeit (5-240 Minuten)
- Überwachung Rückreise (5-60 Minuten)

Diese Überwachungen sind spezifisch für einzelne Bereiche einstellbar

Das Ansprechen der Überwachung wird durch die (automatisch aktualisierte) Anzeige in der Störungsleitstelle signalisiert.

Gas-Überwachungen

Wird Gasgeruch festgestellt, so wird mit Erfassung der Störung eine Zeitüberwachung von 30 Minuten gestartet (GW 1200), bis zu der ein Mitarbeiter vor Ort mit der Untersuchung der Störung beginnen soll. Die Zeit ist fix und wird verwendet, wenn die Kennung 'Gasgeruch' bei der Erfassung der Störung gesetzt wird.

Sicherungsmassnahmen Alleinarbeit

Bei Alleinarbeit können verschiedene Massnahmen genutzt werden, um eventuelle Probleme automatisch erkennen zu können. Dabei werden die einzelnen Arbeitsschritte bei der Behebung der Störung auf sinnvolle Zeiten überwacht und bei Überschreitung in der Störungsleitstelle alarmiert, so dass von dort aus notwendige Massnahmen angestossen werden können.

Die Mitarbeiter vor Ort können dabei Zustandsmeldungen entweder fernmündlich oder direkt über ein App-Interface in die Störungsleitstelle absetzen.

Überwachung Anreisezeit

Um die sichere Anreise zu überwachen, kann die Zeit zwischen Erfassung der Störung (in der Störungswarte) und der Ankunft vor Ort bzw. dem Beginn der Arbeiten vor Ort je Bereich überwacht werden.

Überwachung Arbeitszeit

Bei Alleinarbeit kann die Arbeitszeit (von Beginn Arbeit bis Meldung 'Prüfbereitschaft') zusätzlich überwacht werden. Dies kann für ausgewählte Bereiche fest vorgeschrieben werden. Die Überwachungszeit kann im Bereich 5-240 Minuten eingestellt werden.

Überwachung Rückfahrt

Bei Alleinarbeit kann die Rückfahrtzeit (von Meldung 'Prüfbereitschaft' bis Rückmeldung Störungsende) zusätzlich überwacht werden. Dies kann für ausgewählte Bereiche fest vorgeschrieben werden. Die Überwachungszeit kann im Bereich 5-60 Minuten eingestellt werden.

Übersicht der Zustände einer Störungsmeldung

Die folgende SKizze zeigt in den gelben Ovalen die Zustände, die eine Störumgsmeldung annehmen kann. Die blauen Blöcke entsprechen den Zeiten der Anreise, Bearbeitung und Rückreise vom Fehlerort und können wie oben beschrieben überwacht werden.

Eingabehilfen

Strassenlisten

Je Bereich können im System Strassenlisten (Excel-Format) hinterlegt werden. Bei der Eingabe von PLZ oder Ortsname werden dann automatisch nur solche Daten angeboten, die mit der bisherigen Eingabe übereinstimmen. Entsprechend werden nur die Strassennamen angeboten, die zur aktuellen Kombination von Posteitzahl und Ortsname passen (d.h. Orte mit mehreren Postleitzahlen wie z.B. Karlsruhe sind möglich). Eine Freitexteingabe bleibt möglich, d.h. PLZ, Ortsname und Strassenbezeichnung müssen nicht in den Listen vorhanden sein.

Treten häufiger Fehlanrufe auf (Meldung einer Störung, die nicht im Verantwortungsbereich des Mandanten liegt), so können für diese Orte/PLZ zusätzliche Texte hinterlegt werden (z.B. "Anderes Stadtwerk, bitte XYZ anrufen"), die dem Bediener erlauben, diesen fehlerhaften Anruf frühzeitig zu erkennen und den Anrufer weiterzuleiten.

Stationsliste

In Bereichen mit der Charakteristik Strom, Gas oder Wasser können für verschiedene Spannungsebenen/Druckebenen Stationslisten hinterlegt werden, die mit Kenngrössen wie Anzahl Endverbraucher/Leistung verknüpft sind und eine spätere Auswertung der aufgetretenen Störungen erleichtern.

Anlagenliste (EEG)

Für EEG-Anlagen gibt es eine zusätzliche Anlagenliste, in der die relevanten Daten je Anlage hinterlegt sind. (Option)

Andere Listen

Für diverse Sonderfälle (z.B. Gebäudemanagement) stehen weitere Listen zur Verfügung, die oft benötigte Informationen bequem vorhalten.

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